Hoy vengo a contaros una triste historia. Y sí, es triste porque tras más de una década -puede que casi dos décadas- comprando en GAME -antes Centro Mail-, ya ha llegado la relación a tal punto que he tenido que desistir. Y no solo desistir, sino también exponerlo a través de estas líneas.
Veréis, a pesar de las continuas críticas que GAME ha recibido en foros o redes sociales, ya sea por sus precios, por vender juegos abiertos como nuevos, o por su política de atención al cliente, yo siempre he confiado en la franquicia. La verdad que la experiencia, haciendo balance, no es negativa, todo hay que decirlo. Sin embargo, considero que cuando las empresas, o franquicias, se acomodan también se anquilosan y, sinceramente, esto resulta un problema tanto para ellas mismas como para los propios clientes, que al fin y al cabo son la razón de su propia existencia.
El caso de GAME, en España, sobre todo al respecto de la atención al cliente -robotizada, impersonal y poco funcional-, me recuerda peligrosamente a los derroteros que está tomando El Corte Inglés y, al cual, parece estar comiéndole la tostada Amazon. Este problema viene cuando intentas, como empresa, venderle al cliente productos de baja calidad, defectuosos, usados como nuevos, etc., sobre todo si hablamos de una compra online, en la que el cliente no puede ver el producto de exacto que va a comprar -a no ser que se trate de fotos reales en plataformas como eBay, y a veces ni eso-. No digo que esta sea la práctica habitual de GAME pero, en el caso de esta venta, sí que se le ha vendido a un cliente -un servidor- un producto seminuevo con evidentes defectos cosméticos.
La política de compraventa de videojuegos de GAME, en el caso de los seminuevos, es entregar el producto que vas a vender -en este caso un videojuego- en buenas condiciones cosméticas y funcionales, y además que se trate de un producto vendido en España; es decir, que no compran ni venden videojuegos de otras regiones PAL o NTSC. Por ello, cuando compras un producto seminuevo en la web de GAME sabes, a ciencia cierta, que el producto vendrá abierto, usado y, posiblemente, con algún pequeño defecto cosmético como, por ejemplo, el plástico de la caja algo mate, pero sin más daños o defectos evidentes.
Por lo tanto, cuando te llega un producto en las condiciones en las que me ha llegado a mí Metroid Prime: Samus Returns para Nintendo 3DS -código de producto: 150991-, sin manual, con la portada rota, con una pegatina para tapar la portada, y con la caja dañada, lo primero que haces es ponerte en contacto con Atención al Cliente y solicitar, como indican en su web -y podéis observar en la imagen-, la recogida en tu propio domicilio del producto defectuoso, bien para su devolución o su restitución, en caso de ser posible.
Pero cuando el servicio de Atención al Cliente te contesta con un sello de Correos para que lo imprimas -o lo descargues en el smartphone- y lo lleves a correos para su devolución, debidamente empaquetado para no sufrir ningún daño, para así realizar el cambio o el reintegro una vez lo hayan recibido en sus instalaciones, lo cierto es que te enfadas bastante.
Te enfadas porque has pagado por el envío del producto -desde la pandemia de COVID-19 GAME España cobra por los envíos, independientemente del importe de los productos-, porque te han intentado colocar un artículo en muy malas condiciones, y porque encima pretenden que pierdas el tiempo y el dinero -si imprimes el sello- en ir a Correos a devolverlo.
Además, también te enfadas bastante cuando les respondes al e-mail comentándoles que estás en desacuerdo con base en su propia política de devolución y, directamente, no te contestan más, al menos tras más de 72h desde entonces. Soy consciente de que soy una pequeña hormiga en todo esto, un grano de arena en una montaña enorme, pero me parece absurdo -e increíble- que GAME pierda un cliente debido a su lamentable política de Atención al Cliente.
No he devuelto el producto porque, sinceramente, no tengo tiempo ni ganas de ir a Correos, esperar una cola increíble a 40º en Sevilla, con la mascarilla y las oportunas medidas respecto a la pandemia. Por ello, me quedo con el artículo defectuoso, «pierdo» ese dinero y, a la par, ellos pierden un cliente, así como un puñado de reservas. Reservas que les son indiferentes en términos económicos porque, como es lógico, no sobreviven a base de mis compras ni de mis reservas.
Sin embargo, y ya para cerrar esta «biliosa» entrada del blog -que rara vez veréis por estos lares-, me gustaría realizar una reflexión acerca de los comercios como GAME España o El Corte Inglés, que parecen seguir viviendo de las «rentas pasadas» y que despersonalizan la atención a sus clientes: una técnica que considero altamente peligrosa en un mercado tan competitivo al que, estoy seguro, no van a sobrevivir todas las firmas.
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